风暴中的“仅退款”，无人满足

曩昔三年的 " 仅退款 " 规矩，撕裂了顾客和商家之间的信赖。

今日的商家已很难将 " 仅退款 " 理解为顾客正常的维权行为，而是从一开端就预设其动机是 " 歹意 " 的。而在歹意 " 仅退款 " 的糟糕名声之下，许多能够合理建议 " 仅退款 " 的顾客，都会在售后页面踌躇不已。

" 仅退款 " 在未来不会被彻底撤销，但随着监管层和渠道层相继发力，规矩正在逐渐优化。仅仅，生意双方被撕裂的信赖联系，依然亟待时刻修正。

作者 | 卡菈克修改 | 安菲尔德题图 |《去有风的当地》

" 仅退款 "，毫无疑问是近一年电商职业最具争议性与论题性的规矩。

2021 年，" 仅退款 " 初次在国内电商渠道中呈现。起先，这仅仅是单个渠道的 " 独有 " 规矩，但随着电商厮杀强烈，其他电商渠道再也无法独善其身，纷繁在压力中跟进。

时至今日，" 仅退款 " 规矩现已成为国内主流电商渠道的标配。

三年多的时刻内，风暴中心的 " 仅退款 " 裹挟着商家、买家、渠道三方不断羁绊，并从一个中性的维权方针，变为 " 薅羊毛 "" 白嫖 " 的代名词，冲突也随之愈演愈烈。比方商家驱车百里寻觅 " 仅退款 " 买家、生意双方因 " 仅退款 " 对簿公堂的冲突事情层出不穷。

近一个月，律师王小品供给了 900 屡次与 " 仅退款 " 相关的法令咨询，其间大部分法令咨询来自各个电商渠道的商家。王小品告知《新周刊》，除了一些法令意识淡漠的顾客外，更多商家申述的，其实是那些运用 " 仅退款 " 来牟利的黑产。

" 有些人在二手渠道出售产品，比及有顾客下单后，他们再去电商渠道下单，最终以产质量量问题、假冒伪劣问题等为托言进行‘仅退款’，他们称之为‘零本钱进货’。"

" 仅退款 " 现在已成电商渠道标配。 ( 图 /IC photo )

" 仅退款 " 逐渐违背初衷，成为被歹意乱用的兵器，而高度灵敏的商家相同绷紧神经，这是一个各方都难以承受的价值。

对立层层累积，渠道正在追求改动。

而在更早前的 8 月 9 日，淘宝已正式施行 " 仅退款 " 优化战略。依据新规矩，淘宝店肆归纳体会分 4.8 以上的店肆，淘宝将撤出售后干涉，不会自动介入已收货的 " 仅退款 " 恳求。而关于 4.8 分以下的商家，淘宝会依据商家体会分给予不同程度的自主处置权限。

此外，淘宝晋级了针对顾客的行为反常模型，回绝不合理的 " 仅退款 " 恳求以维护商家权益。淘宝内部人士向《新周刊》泄漏，" 这一次是真的想把这种损伤商家的行为，尽咱们所能地处理 "。

据淘宝揭露数据，" 仅退款 " 新规上线后首周，淘宝天猫全渠道关于 " 已收到货 " 仅退款 " 场景的介入削减了 20%，一起不合理的 " 仅退款 " 恳求数量也有所下降。

商家的运营体会已有改进，但在采访中，《新周刊》发现一些商家的反应，依然是期望彻底撤销 " 仅退款 "。

商家的冲突情绪，一部分或许确实出于运营赢利考虑，而更深层次的顾忌，或许来源于曩昔三年长时刻与歹意 " 仅退款 " 和 " 羊毛党 " 激战形成的 PTSD。

在体系中身心俱疲的店东

" 身心俱疲。"

在采访时，一位女装店东根儿对新周刊表明。承受采访的前一天，由于刚刚在发货后遭受 " 仅退款 "， 她失眠到清晨五点， " 这单即使能追回，邮费也赔掉了 "。

根儿的淘宝店已运营了 10 年，产品客单价和复购率都不低，关于她这样的优质商家来说，" 仅退款 " 订单并不会大批量地产生在她的店肆内。淘宝内部人士也告知新周刊，自上一年 12 月 26 日正式上线 " 仅退款 " 方针，淘宝天猫产生的 " 仅退款 " 订单占比是国内的职业最低水平。

但，无所丢失多或少，每一次 " 仅退款 " 的产生，自身都会让商家身心疲乏。

最近一周，根儿的店肆新增了 5 笔 " 仅退款 " 的订单，比起金钱的丢失，根儿更多感到冤枉，"（‘仅退款’）有时卖家还来不及发现，渠道就秒退了，货发走了，款也没了 "。

本年 4 月，在根儿已和买家洽谈退货换货的状况下，渠道自动为顾客进行 " 仅退款 " 并成功。（图 / 受访者供给）

在根儿看来，假如呈现 " 仅退款 " 的售后恳求，渠道至少不该该在卖家还未看见的状况下，" 秒退 " 而且封闭订单，再等着卖家自己发现问题。她的阅历并不稀有，一些商家现已总结出了应对战略，" 歹意下单一般是一打单就撤销，打单一天之内假如客户没有撤销，正常发货即可 "。

这样的应对战略，乍看之下没有问题，但假如从顾客视角来看，无疑损害了其权益。一位来自 " 仅退款 " 多发区域的顾客，有或许会由于收货地址而被商家置疑下单动机，然后被商家打听、查询，被逼拉长整个物流时长。

关于 " 仅退款 " 的争议，物流本钱是其间很重要的要素。（图 / 视觉我国）

而除掉物流本钱和货品本钱，更多时分，卖家和买家在 " 仅退款 " 上的争端早已超脱了简略生意联系，演变为 " 争一口气 " 的对错之分。

另一位相同在淘宝运营 10 年的店东王大一告知《新周刊》，" 咱们做小众产品，很爱惜顾客群。分明本本分分经商，仔细对待了每一笔订单，最终还会被‘仅退款’的话，真的会十分气愤。‘仅退款’订单或许自身占比不多，可是申述的时刻，是处理一般订单的十倍百倍都不止。"

一些 " 仅退款 " 订单，在商家看来，是十分无理的诉求。王大一回想，曾经有位顾客在店肆里买了 17 样产品，过了四个月，顾客找到她说其间 4 样产品漏发，王大一因回绝售后恳求而被对方投诉。

" 对方让渠道客服给他打开了 4 个月前的订单售后进口，要求 " 仅退款 "。咱们回绝，渠道介入断定咱们输。"

淘宝新增了 " 仅退款 " 等快速退款规矩。 ( 图 /IC photo )

王大一决议申述，" 咱们花了 2 天时刻从 3 台手机里，找到了其时的打包视频。打包视频十分明晰地记录了拣货、对货，分装、装盒，一向拍到最终快递外包，直到整个清台停止（商家打包会要求台面清空，表明东西都装进去了，没有遗失）。我把依据附件上传申述后，立刻被断定无效。"

失利后，王大一又联系了电话座席和云客服，重复申述，重复被拒。到最终王大一以为申述现已不是为了钱了，" 就想问问，顾客 4 个月前买的东西不见了，跟咱们有什么联系？当然，最终仍是输了 "。

关于一些单价低、质量差的商家而言，" 仅退款 " 确实是束缚商家的机制，在抱负状况下，" 仅退款 " 规矩能够倒逼这部分低质商家提高货质量量。

但对更广阔的一般商家乃至优质商家而言，" 仅退款 " 带给他们的更多是精力的磨损，他们处理的 " 仅退款 " 订单未必多，但只需有几回是令他们感到冤枉或不公平的，他们关于 " 仅退款 " 规矩的负面形象便很难散失。

更何况，许多卖家的申述进程也说不上顺畅，他们大多在申述的进程中感遭到孤立无助，建议申述像是自动走进一个 " 自证圈套 "。

王大一对《新周刊》表明：" 你会发现在申述的每一个瞬间，卖家都是有原罪的，不管你预备了多少依据，打包视频、快递称重截图、快递师傅的证词，乃至有一次签收方快递公司都乐意帮咱们证明的状况下，商家仍旧不会被支撑。"

当 " 仅退款 " 变成一种品德审判

但回归到开端，" 仅退款 " 是一种维护顾客权益的手法，这一点一直无法辩驳。即使在 " 仅退款 " 人人喊打的当下，顾客收到残次品后挑选 " 仅退款 " 也是彻底合理合法的挑选。

究竟电商职业中，确实有很多售卖假货、以次充好的 " 年抛 " 商家存在。

而在 " 仅退款 " 之前，买家罕见维护自身消费权益的手法，在 10 年前，顾客还能够靠给出 " 好评 "" 差评 " 来维护购物体会，但随着 " 刷评 " 现已成为电商产业链中的一环时，这点顾客权利明显已被稀释了。

虽然现在大多数关于 " 仅退款 " 的法令诉讼都是卖家申述买家，但其间也有不少买家胜诉的事例，顾客 @留下来的就在交际渠道上共享了自己活跃应诉并胜诉的阅历。

据 @留下来的所发布的民事判决书，2023 年 11 月，他在某电商渠道的店肆购买了一箱碳酸汽水。到货后发现汽水存在质量问题，一连开了六七瓶汽水都没有 " 汽 "，与自己在官网上买的正品彻底不同。随后，该用户与商家进行售后交流，并发送了汽水的视频与图片，要求 " 要么‘仅退款’，要么余下的这几瓶退货退款，商家承当运费 "。

但商家回绝了他的售后恳求，随后渠道介入后对用户进行了 " 仅退款 "，因而商家对他进行了申述，但这次法令没有站在卖家的一边，用户维护了自己的合理权益。

仅退款本应是买家合理维权的东西。（图 /pixabay）

在商家产品确有问题的前提下，用户恳求 " 仅退款 " 确实是一种入情入理的挑选，比方饮品即使寄回也影响二次售卖，而将货品寄回的运费相同也是顾客维护自身权益的本钱之一。

在抱负状况下，" 仅退款 " 是没有问题的，能够让那些权益受损的顾客更强势地维护自己，促进让那些挂羊头卖狗肉的商家，尽早完毕自己的生意。

但在被羊毛党频频下场乱用之后，束缚震撼商家的兵器，也变成了悬在顾客头上的达摩克利斯之剑。

尤其是在交际媒体上，是否运用 " 仅退款 "现已逐渐演变成一场品德审判。

运用过 " 仅退款 " 的顾客，极简单被先入为主地贴上 " 爱白嫖 "" 爱占小便宜 " 的负面标签，在谈论区，而一旦有人站在顾客视角辩解，很大概率也会被嘲 " 知道你爱白嫖 " 了，在一些匿名树洞投稿中，也有用户将 " 仅退款 " 与 " 穷酸 " 挂等号。

在树洞的匿名投稿中，也有网友对家人运用 " 仅退款 " 表达出 " 恨铁不成钢 "。（图 / 微博截图）

被撕裂的信赖联系，

还需求时刻修正

某种程度上来说，曩昔三年一刀切的 " 仅退款 " 规矩，确实撕裂了顾客和商家之间的信赖。

今日的商家现已很难将 " 仅退款 " 理解为顾客正常的维权行为，而是从一开端就预设其动机自带歹意。在歹意 " 仅退款 " 的糟糕名声之下，许多能够合理建议 " 仅退款 " 的顾客，都会在售后页面踌躇不已。

王大一告知《新周刊》，由于一些歹意 " 仅退款 " 的事例，现在电商职业现已有所谓的潜规矩：" 比方中学地址不发，‘野鸡大学’地址不发，XX 全省不发等等。有时分咱们看到收货地址是契合这种潜规矩的，也会很慌，该不会是要 " 仅退款 " 的吧。"

" 但实践人家或许是十分好的优质客户，点评都写得很长很仔细，很喜欢咱们的产品，那咱们也会很愧疚，由于咱们带了猜测的轻视。"

王大一坦言，这种状况之前是没有的，她不会想到某某当地的订单要当心，也不会听到弹窗退款音讯就很灵敏。

王大一也认可 " 仅退款 " 有存在的合理性，她补偿道：" 有的时分咱们会自动‘仅退款’，比方东西自身在 5-10 元之间，但买家退回的快递费或许要七八元，咱们补发一个或许还要再付 10 块钱，我凡是脑子没问题，都会自动约请对方‘仅退款’。"

在 " 仅退款 " 正式出台之前，生意双方暗里也会进行售后洽谈。 ( 图 /IC photo )

在她看来，没有 " 仅退款 " 方针之前，绝大部分售后问题都会在投诉阶段之前处理，但渠道 " 仅退款 " 和 " 自动帮买家建议投诉 " 之类的规划，其实等于宣告：生意两方之间有必要得输一个才干处理问题——可是顾客肯定不能输。

但从渠道视角来看，渠道或许不期望恣意一方成为落败的人物。一位电商职业人士告知《新周刊》，" 其实不管是商家仍是顾客，其间都有必定份额的坏人。电商渠道的‘仅退款’方针，便是期望从规矩上让不良商家亏钱。由于那部分损伤顾客利益的商家，他们就应该亏钱。"

在他看来，" 仅退款 " 的主意自身没有问题，商家关于 " 仅退款 " 的不满，更多来自曩昔的 " 一刀切 " ——哪怕商家在售后胶葛中只要 5%-10% 的差错，依然承当了 100% 的丢失。

能够预见的是，作为一种震撼商家运营的手法，" 仅退款 " 在未来不会被彻底撤销。但随着监管层面的标准、电商渠道规矩的完善、生意双方的磨合，规矩会越来越完善，错判的事例也会削减。

本年 9 月 1 日，《网络反不合理竞争暂行规矩》将正式开端施行，其间第二十四条提出，渠道运营者不得运用服务协议、买卖规矩等手法，对渠道内运营者在渠道内的买卖、买卖价格以及与其他运营者的买卖等进行不合理约束或许附加不合理条件。

淘宝一起也晋级了针对 " 已收到货‘仅退款’ " 的反常行为辨认模型，关于反常高频 " 仅退款 "、寄回空包少件、高频假货问题退款等反常行为，淘宝将自动阻拦这部分用户的 " 仅退款 " 要求。这也会大大节约渠道的人力物力，将更多精力投入到申述判罚中。

淘宝开端松绑 " 仅退款 "。 ( 图 /IC photo )

一起，商家申述后，假如渠道通过查询认证商家产品没有问题，渠道会兜底将货款赔交给商家。淘宝也向《新周刊》泄漏，在新规推广后，商家 " 仅退款 " 申述成功率现已提高了不少。

针对顾客的 " 仅退款 " 恳求，淘宝也慎重了许多，正逐渐将 " 仅退款 " 的处置权交还给商家。比方体会分 4.8 分的商家能够具有彻底的自主决议计划权，而体会分低于 4.8 分的店肆，会依据体会分、职业调性以及顾客诺言来决议店肆的自主决议计划权。

要着重的是，" 仅退款 " 规矩从头到尾都算不上 " 恶法 "，乃至算得上是顾客为数不多的维权东西之一。

" 仅退款 " 要做的，是让有需求的人能更快捷、定心、斗胆地运用它，也需求让乱用东西获取不合理利益的人遭到赏罚。有必要供认的是，不管怎样打补丁，世界上并不存在没有缝隙的规矩。

而商家关于 " 仅退款 " 的冲突和疲乏，商家和用户曩昔几年因信赖撕裂而形成的裂缝，或许依然需求更多时刻去缓慢补偿和修正。

校正：黄金周；运营：小野；排版：冼晓玲