空乘递给我一卷厕纸，该投诉吗？

本文来自微信大众号：停机坪 （ID：tingjiping789），作者：停机坪大表哥，原文标题：《从空乘递给我的这卷厕纸说起》，题图来自：AI生成

前段时间飞一个特别的航班，在该航班落地后，我要马上赶去乘坐第二段其他航班——之所以说这么杂乱，是不想让人知道我详细乘坐的是哪个公司的哪个航班（怕给乘务员惹费事）。

两个登机口间隔非常远，其时工作人员就告诉我：你大概率是赶不上的。

然后我就敞开了在候机楼的疯跑形式。

其时背了一个书包，里边有电脑，很沉。那个候机楼我也不熟，但我比较拿手看着标牌快速寻觅自己要去的方向，跑了十几分钟我总算赶到了登机口，我气喘吁吁地跟工作人员说：对不住对不住，是不是就等我了？

地服说，没有，还有三个人没过来呢。

我长呼一口气，接过登机牌道谢，慢慢悠悠地往飞机上走。那会儿仍是夏天，廊桥上很热，再加上我又这么一顿跑，浑身黏黏糊糊难过备至。上飞机按例跟乘务长打招待，找到座位入座。

由于办手续很晚，所以座位也没得选，在客舱中部一个中心座位，左面一个体型巨大的男人，右边一位体型较小的男人。

我翻开头顶上方通风口，回头找乘务员，总算比及她路过，我举手暗示，她看向我，我说：不好意思，请帮我拿点纸巾。

关于乘务员身世的人来说，万万没有按呼喊铃的习气，这么多年我只要一次是行李架往下滴水滴了我一头，万般无奈才按了一次呼喊铃。一般来说，我需求东西会跑去服务间要，但那天坐在旅客中心，出去又不便利，就一向等乘务员路过。

乘务员扫了我一眼点点头，回身就回去了——很快，她就回来了，然后递给我一个这：

现已很尽力地打码了

我接过来愣了一下，都没来得及说谢谢她就走了。

周围两位男人古怪地看了我一眼，不知道我为什么要跟人家乘务员要这么一卷卷纸。我小心谨慎扯开，在手上缠了几圈开端擦汗，这个动作重复了两次，然后我就拿着它再次等乘务员路过。

过了一瞬间，她回来了，我急忙递过去说谢谢，她说：啊，你不需求了吗。我说，昂，我用完了。

她接过去拿在手里看了看，又回了厨房间。

工作就这么个工作，但我想到了自己被投诉的一个阅历和一些其他很对立的感触，想跟列位讨论一下。

作为乘务员，咱们都见过那种在飞机上喜爱装逼的事儿逼，便是事事要显得高端，比如“五件套”，比如“姓氏服务”，比如要蹲着跟他说话等等——这种工作、这种人天然很无语，但咱们知道一向都有这种人。

但假如这种人遇到相同的境遇，收到乘务员递来这么一整卷的卷纸，他会投诉吗？

我觉得很有或许会，由于我自己就被投诉过。

那是飞一个京沪航班，送餐时，一位扎马尾的男人跟我说，他周围的外国朋友，吃不了这餐，能不能多拿个面包给他？我满口答应，回厨房间用塑料袋装了一袋子面包，再回来递给了他。

他没有接，而是很气愤地问我：你怎样能够，就这样给我呢？（一起一向在摊手）

我其时很冤枉，由于我觉得自己这么做是出于好心——你朋友不是不能吃那个吗，我怕他饿着多给他拿点怎样了？仍是我的错？

我满脸通红愣在原地，乘务长在后边通过，见状一问开端不停地抱歉，后来又去厨房间批评了我，但我其时仍然觉得自己很冤枉。

后来飞久了，我才模糊了解，在他看来，我给他这一袋面包的行为，落在周围其他旅客眼里，或许显得他得寸进尺、占小便宜，他又不或许站起来跟他人解说，自我把这一大袋子面包递给他的那一刻开端，他所介意的那种在公共场合的高雅形象就现已被我毁了。

那这个卷纸，好像也有异曲同工之妙。

咱们有必要供认，服务者和被服务者对服务的认知是存在必定差异的。

对旅客而言，他们所期望的服务往往是适可而止、精准满意需求。几张纸巾足以处理擦汗的问题，此刻一整卷卷纸或许让旅客感到惊奇、为难乃至有些手足无措。在观感上简单显得服务不可精准和恰当。或许会让乘客觉得乘务员没有了解自己的需求。

而从服务提供者的视点来看，或许乘务员是出于热心和想要更好地满意旅客需求的初衷，但却未能精准地掌握服务的“度”。

假如必定要聊服务，我觉得其精华在于对细节的重视和掌握。服务的专业性、交心程度和精美感与旅客体会休戚相关。能够有意料之外的惊喜，而不能有出乎意料的惊吓。

服务者与被服务者之间这种认知误差假如不能及时调整，或许会影响旅客对整个服务体会的点评——特别是站在对服务细节有更多考究和需求的商务旅客心思立场上。

那我内心里对立的点就呈现了。民航业、交通运输业、窗口服务业——不管怎样叫吧，旅客想关键擦汗纸巾，我给你一整个卷纸咋了？哪儿不可？多实惠多真实？

给你少了，你或许嫌不可；给你多了，你又嫌不雅观，怎样就那么些缺点那么事逼呢？

归根结底，这仍是陈词滥调的投诉机制的原因，这先不提。主要是作为当班乘务员，尽管现在在各方尽力之下，投诉机制现已有一些改观，但这种看似无关痛痒的投诉——不管它建立不建立，都会给咱们带来不少费事。

究竟，整个社会对航空服务的宣扬导向，仍是那种巨大上，整个职业给人们的感觉，也一向是那种奇古怪怪的巨大上（尽管咱们薪酬都没怎样涨），在这种社会气氛、公司气氛以及全球民航服务内卷的气氛下，咱们民航的服务就不得不愈加重视高雅、面子、精美、周到（请注意这个“不得不”）。

这就要求咱们乘务员在服务中具有更强的“同理心”和“眼力见”，不能过于粗心大意，避免一些无心之举或过度服务给自己平添投诉危险。

咱们飞航班最烦的是啥，最期望的是啥？说白了，不便是落地后别让公司找自己费事么。

对吧。