AI暴击客服职业 百万话务员面对赋闲危机

幻想这样的情形：每日接听上百通电话，倾听大洋彼岸美国人的愤恨，这份作业的月薪却超过了一名医师的收入。

菲律宾，作为全球最大的“呼叫中心”，承载着来自西方企业的很多客服需求，估计本年该职业的收益将打破380亿美元。自上世纪末起，因为昂扬的人力本钱促进欧美公司将客服事务外包，菲律宾凭仗其低价的劳动力、巨大的年青人口及杰出的英语水平，逐步成为外包首选地。到2015年，外包业已占菲律宾GDP的10%，创收250亿美元，一名一般大学毕业生在客服岗位月入可达700美元，逾越医师薪酬。

“接电话”背面是专业的练习系统。菲律宾客服之所以能逾越印度成为外包领头羊，部分原因在于他们针对美式英语进行了专门的语音和用词练习，以及强化提高用户体会的技巧，即便面对心情激动的客户，也绝不自动挂断电话。此外，客服人员还需习惯昼夜倒置的作业时间，以匹配美国时区，这导致了高达60%的职工流失率，大多数人在半年内挑选离任。

跟着人工智能（AI）的开展，这一情况正产生改动。AI客服早已不是新鲜事物，技能不断进步，从练习模型到支撑客户定制化调整，再到可以天然沟通并处理复杂情况的AI如谷歌的Duplex，都展现了AI在客服范畴的潜力。企业经过简略的设置即可让AI开端批量拨打，本钱低价且高效。

近期，草创公司Bland.ai宣告了其AI客服解决方案，宣称凭借先进模型完成快速响应和高度天然的语音沟通，或许是客服职业的一个重要转折点。尽管尚无实践使用事例，但它已取得高额出资，预示着AI客服的进一步遍及。

但是，这关于依靠客服作业的菲律宾人来说，或许意味着未来五年内30万个呼叫中心职位面对被AI替代的危险。为此，菲律宾政府正树立AI研究机构，施行练习项目，以提高职业人员技能，预备应对或许的工作商场动乱。

与此同时，AI客服的广泛使用也影响到电话接收者，引发了对打扰电话增多的忧虑。尽管AI客服为企业带来了本钱下降和功率提高，但对顾客而言，却或许导致问题解决进程变得愈加繁琐和耗时。中国顾客协会专家指出，AI客服若不能有用解决问题，实践上侵犯了顾客的权益，法令对此类行为的监管仍存在空白。

面对AI客服带来的打扰，一些用户采取了用AI对立AI的战略，经过智能接听功能来应对无休止的推销电话，构成AI之间的“对话”僵局。尽管这看似提高了功率，但实质上或许并未真实解决问题，凸显出当时AI客服技能仍需与人工服务相结合，以完成既高效又人性化的客户服务方针。据预测，到2025年，95%的客服互动将触及AI技能，但怎么平衡机器的功率与人类的情感关心，仍是完成“智能客服”真实价值的要害应战。